A humanidade contra-ataca: empresas descobrem o toque humano

Por Bruno Natal, colunista do ICL: Nem bem chegou ao nosso dia-a-dia e a Inteligência Artificial já gera temor da substituição de trabalhadores humanos por robôs. E muitos empregos já estão sendo substituídos: um estudo da Universidade de Oxford diz que 97% dos caixas e bilheteiros estão em alto risco de automação até 2030, 89% das tarefas administrativas podem ser automatizadas e 70% dos empregos em contabilidade devem desaparecer nos próximos anos.

Por outro lado, novas profissões surgirão. Segundo o Fórum Econômico Mundial, a IA deve gerar 78 milhões de empregos até 2030, embora isso não signifique uma distribuição igualitária, com impactos mais severos para trabalhadores menos qualificados. Essa disputa home x máquina mal começou, os robôs ainda estão longe de vencer e os humanos já começaram a mostrar o seu valor.

A Klama, gigante do pagamento parcelado nos EUA, recuou de sua proposta em IA para o atendimento ao cliente. Após substituir grande parte da equipe humana por chatbots, a empresa voltará a contratar pessoas. O CEO, que antes se gabava de ser a "cobaia favorita da OpenAI", agora admite que os cortes priorizaram o custo e sacrificaram a quantidade.

Não é caso isolado. O Starbucks também suspendeu a expansão do Siren Craff System, pacote tecnológico criado para acelerar o preparo de bebidas. A empresa está testando, em cerca de 3 mil lojas, o aumento das equipes humanas. 

Também introduziram de volta as canecas de cerâmica para quem consome no local, criou novos códigos de vestimenta para os funcionários e incentiva que baristas escrevam mensagens a mão nos copos dos clientes para resgatar o clima aconchegante das lojas. Pesquisas mostram que cerca de 80% das pessoas preferem por um atendente humano  serem atendidas de imediato por um bot. Este dado não surpreende.

É paradoxal que justo quando a IA avança em alta velocidade, com modelos de linguagem sofisticados, vozes sintéticas indistinguíveis de humanos e imagens realistas geradas por IA, empresas que tem no contato direto com clientes um dos seus maiores ativos estão descobrindo que a tecnologia funciona melhor como apoio, não como substituta. 

Uma reportagem do New York Times mostrou que radiologistas, em vez de serem substituídos por IA como se previa há alguns anos, estão em alta demanda. Eles usam a tecnologia como um segundo par de olhos que amplia suas capacidades de diagnóstico, permitindo uma atuação mais precisa e centrada nos pacientes.

O futuro da relação humano-máquina pode ser mais sensato do que as previsões apocalípticas sugerem. Nem a utopia tecno-otimista em que robôs fazem tudo enquanto ficamos à toa, nem o pesadelo distópico do desemprego em massa. Em vez disso, a tecnologia pode potencializar nossas capacidades enquanto habilidades como empatia, improvisação e conexão genuína seguem sendo território exclusivamente humano. 

Afinal existem coisas que só nós conseguimos fazer. Uma xícara de café servida por mãos humanas, com um sorriso sincero e talvez um nome rabiscado errado no copo, carrega uma autenticidade que algoritmo nenhum consegue replicar ainda.

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